GODZINY OTWARCIA BIURA
I OBSŁUGI TELEFONICZNEJ

PONIEDZIAŁEK - PIĄTEK 8-14

tel.: 71 74 000 22
ul. Kościuszki 35a 50-011 Wrocław

Częste pytania

  1. Kiedy jestem konsumentem?

Zgodnie z  art. 22[1] kodeksu cywilnego  konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Konsumentem będzie więc Jan Kowalski, który kupuje farbę by przemalować ściany w swoim salonie. Jednakże ten sam Kowalski nie będzie już konsumentem jeżeli farbę kupi w ramach swojej działalności gospodarczej np. w celu wykonania zleconego mu remontu.

Przepisy prawa w sposób szczególny chronią konsumenta ze względu na jego słabsza pozycję w stosunku do  przedsiębiorcy, który jest profesjonalistą. Dlatego też tak bardzo ważne jest rozróżnienie czy dana osoba jest w konkretnej sytuacji konsumentem czy też nie. Inne bowiem regulacje prawne znajdą zastosowanie do transakcji zawieranych pomiędzy dwoma przedsiębiorcami a inne do transakcji, w której po jednej stronie stoi konsument, a po drugiej przedsiębiorca.

 

  1. Na jakiej podstawie mogę reklamować towar?

Istnieją dwa sposoby reklamowania towarów. Pierwszym z nich jest reklamacja do sprzedawcy tj. reklamacja z tytułu rękojmi  zaś drugim jest reklamacja z tytułu gwarancji.

W przypadku rękojmi zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa każdy sprzedawca odpowiada za sprzedawany konsumentom towar, a odpowiedzialności tej nie można ani ograniczyć ani wyłączyć.

Na gwarancję można się powołać tylko i wyłącznie wtedy, gdy jej udzielono. Gwarancji z reguły udziela producent, rzadziej sam sprzedawca. W przypadku korzystania z reklamacji z tytułu gwarancji kluczowe znaczenie mają zapisy dokumentu gwarancyjnego, jaki otrzymaliśmy przy zakupie towaru, gdyż w postępowaniu reklamacyjnym obowiązują postanowienia zawarte w gwarancji.

Pewniejszym sposobem dochodzenia roszczeń jest złożenie reklamacji do sprzedawcy z tytułu rękojmi, ponieważ podstawę prawną stanowią przepisy prawa powszechnie obowiązującego szczegółowo określające procedurę reklamacji.

Składając reklamację to konsument decyduje czy składa ją w trybie gwarancji czy też rękojmi. Sprzedawca nie ma prawa decydować w tym względzie. Składając reklamację powinniśmy zwrócić szczególną uwagę na to, co jest zapisane w zgłoszeniu reklamacyjnym, tak by faktycznie korzystać z wybranego przez siebie reżimu (tj. reklamacji do sprzedawcy lub gwarancji).

Warto wiedzieć. że wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi. Stąd też jeśli nie uznano reklamacji z tytułu gwarancji to konsument dalej może reklamować towar do sprzedawcy z tytułu rękojmi i odwrotnie.        

 

  1. Chcę złożyć reklamację z tytułu gwarancji, jednak boję się, że w przypadku jej nieuznania upłynie okres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Czy moje obawy są słuszne?

 Zgodnie z regulacjami kodeksowymi, jeżeli konsument wykonuje uprawnienia z tytułu gwarancji bieg terminu do wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu. Poniżej znajduje się przykład obrazujący tę sytuację.

Jan Kowalski kupił telefon komórkowy w sklepie ABC RTV w dniu 02.01.2015 r. W dniu 05.12.2016 r. Jan oddał zepsuty telefon do naprawy w ramach gwarancji producenta, w tym też dniu uległ zawieszeniu bieg terminu do wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi. Niestety producent odmówił uznania reklamacji i w dniu  05.01.2017 r. Jan otrzymał nienaprawiony telefon. Zgodnie z przepisami prawa, termin do wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi przesunął się o 1 miesiąc i upłynie w dniu 02.03.2017 r., zatem Jan Kowalski może złożyć jeszcze reklamację do sprzedawcy ABC RTV z tytułu rękojmi.

 

  1. Kiedy zakupiona przeze mnie rzecz ma wadę fizyczną i przez to będzie niezgodna z umową?

Zgodnie z  przepisami  kodeksu cywilnego rzecz jest niezgodna z umową jeżeli:

  • nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia,
  • nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór,
  • nie jest przydatna do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia,
  • rzecz została wydana w stanie niezupełnym.

 

  1. Co to jest wada prawna? 

Zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego z wadą prawną mamy do czynienia jeżeli:

  • rzecz jest własnością osoby trzeciej, albo
  • rzecz jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także jeśli
  • korzystanie lub rozporządzanie rzeczą jest ograniczone (w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu).

 

  1. Zgubiłem paragon. Czy w takiej sytuacji mogę złożyć reklamację?

Tak. Sprzedawca nie ma prawa odmówić konsumentowi przyjęcia reklamacji jeśli nie posiada on paragonu, ponieważ żaden przepis prawa tego nie nakazuje. Dowodem zakupu, który potwierdza fakt nabycia towaru od danego przedsiębiorcy jest nie tylko paragon. Tego rodzaju potwierdzeniem może być dowolny dowód dokumentujący fakt zawarcia umowy, np. kopia paragonu, faktura, potwierdzenie płatności, wyciąg z rachunku bankowego, korespondencja e-mail ze sprzedawcą, zeznanie świadków czy potwierdzenie dokonania zakupu za pośrednictwem portalu aukcyjnego.

 

  1. Zakupiony przeze mnie towar okazał się wadliwy, w związku z czym złożyłem do sprzedawcy reklamację. Ile czasu ma przedsiębiorca na ustosunkowanie się do moich żądań?

Sprzedawca powinien ustosunkować się do żądania  kupującego w ciągu 14 dni kalendarzowych.  Przekroczenie tego  terminu, bądź brak odpowiedzi oznacza automatyczną akceptację reklamacji kupującego – skutek ten nie ma miejsca tylko w sytuacji, w której kupujący składając reklamację odstąpił od umowy.

 

  1. Zakupiony przeze mnie towar po tygodniu użytkowania okazał się wadliwy, w związku z czym złożyłem reklamację. Przedsiębiorca nie uznał jej jednak i zażądał wykazania, że towar w chwili zakupu rzeczywiście posiadał wady. Czy przedsiębiorca może tego ode mnie żądać?

W przypadku zakupów dokonanych od dnia 25.12.2014 roku jeżeli konsument stwierdzi przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, że rzecz ta ma wady fizyczne (np. jest uszkodzona, nie nadaje się do normalnego użytku), domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała już w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego, czyli w momencie sprzedaży. W związku z tym to na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że sprzedał konsumentowi rzecz wolną od wad.

 

  1. Czy reklamując wadliwy towar muszę ponieść koszty jego dostarczenia do sprzedawcy?

Nie, w sytuacji, w której konsument wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, sprzedawca zobowiązany jest pokryć wszystkie koszty reklamacji w szczególności koszty dostarczenia reklamowanego towaru.

Sytuacja wygląda podobnie nawet jeśli reklamacja nie zostanie przez sprzedawcę uznana. Koszty nieuzasadnionej reklamacji, jako część ryzyka związanego z prowadzeniem działalności gospodarczej, powinien ponosić sprzedawca.  Niestety, zasada ta nie wynika wprost z przepisów prawa, niemniej jednak sądy w Polsce w zdecydowanej większości ją stosują.

 

  1. Czy mogę reklamować towar, jeśli kupiłem go jako rzecz używaną?

Tak. Przepisy  co do zasady  nie różnicują szczególnie sytuacji prawnej w, której konsument kupuje rzecz używaną. Co za tym idzie konsument może reklamować wadliwy towar z tytułu rękojmi w okresie dwóch lat od wydania rzeczy.

Jednak zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona z dwóch lat do jednego roku. Takie ograniczenie musi być jednak zastrzeżone wyraźnie przed zawarciem umowy, a konsument musi na nie wyrazić zgodę. Wydanie takiego zastrzeżenia na etapie reklamacji stanowi próbę samowolnej zmiany warunków umowy przez sprzedawcę i nie wiąże konsumenta.

 

  1. Wczoraj kurier dostarczył do mnie przesyłkę. Po rozpakowaniu jej okazało się, że zamówiony towar jest uszkodzony. Zgłosiłem więc reklamację do sprzedawcy, jednak usłyszałam, że nie zostanie ona rozpatrzona, gdyż nie sprawdziłem przesyłki przy kurierze i nie spisałem protokołu szkody. Czy w takiej sytuacji sprzedawca mógł odmówić przyjęcia reklamacji?

Żaden przepis prawa nie odbiera konsumentowi możliwości złożenia reklamacji do sprzedawcy jeśli nie doszło do sprawdzenia przesyłki przy kurierze oraz spisania protokołu szkody. Odbiorca przesyłki ma 7 dni na sprawdzenie jej stanu, co oznacza, że nie ma obowiązku dokonywania sprawdzenia jej przy kurierze jeżeli opakowanie nie jest uszkodzone.

Co ważne, sporządzenie protokołu szkody, w momencie w którym konsument stwierdzi uszkodzenie towaru, jest zasadniczo jego obowiązkiem. W takiej sytuacji konsument powinien skontaktować się z kurierem w celu spisania protokołu szkody, gdyż brak protokołu może spowodować, że trudniej będzie uzyskać pozytywne rozpatrzenie złożonej reklamacji.

 

  1. Zamówiłem towar przez internet. Jako formę dostawy wybrałem firmę kurierską wskazaną przez sprzedawcę. Kurier dostarczył do mnie przesyłkę, ale po jej rozpakowaniu okazało się, że zamówiony towar jest uszkodzony. Chciałem zgłosić reklamację do sprzedawcy, jednak sprzedawca powiedział, że nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia powstałe podczas transportu a ew. roszczenia powinienem kierować do firmy kurierskiej. Czy sprzedawca ma rację?

Sprzedawca jest odpowiedzialny za przypadkową utratę lub uszkodzenie towaru do momentu, w którym konsument otrzyma zakupiony towar. Nie może on się uchylać od tej odpowiedzialności nawet wtedy, gdy do uszkodzenia przesyłki doszło z winy kuriera, któremu powierzył dostawę.

W przypadku uszkodzenia przesyłki to sprzedawca ponosi odpowiedzialność za towar i to do sprzedawcy należy złożyć reklamację.

 

  1. Kupiłam za pośrednictwem internetu towar. Zdecydowałam się jednak na dostarczenie mi towaru przez innego przewoźnika niż firmy wskazane przez sprzedawcę jako możliwe opcje dostawy. Po otrzymaniu towaru okazało się, że jest on uszkodzony. W odpowiedzi na moją reklamację sprzedawca wyjaśnił, że nie ponosi on odpowiedzialności za uszkodzenia powstałe podczas transportu a z reklamacją powinnam wystąpić do firmy kurierskiej. Czy sprzedawca słusznie odsyła mnie do przewoźnika?

W sytuacji, w której sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika, gdyż konsument wybrał przewoźnika innego niż wskazany przez sprzedającego jako jedna z opcji dostawy, tym samym konsument zwolnił sprzedawcę z odpowiedzialności za przesyłkę. W takiej sytuacji, konsument powinien złożyć reklamację do przedsiębiorstwa przewozowego.

 

  1. Przed dokonaniem zakupu towaru uiściłam zaliczkę w wysokości 500 zł. Ostatecznie zrezygnowałam z dokonania zakupu, jednak przedsiębiorca nie chce zwrócić mi zaliczki. Czy ma do tego prawo?

Zaliczka stanowi część ceny za usługę, dlatego w przypadku niewykonania usługi zapłata (nawet w postaci zaliczki) nie należy się na rzecz przedsiębiorcy. Dlatego jeżeli konsument zrezygnował z zawarcia umowy, to przedsiębiorca powinien mu zwrócić zaliczkę.

Inaczej sprawa wygląda w przypadku tzw. zadatku, z którym konsumenci często mylą pojęcie zaliczki. Prawidłowe rozróżnienie tych dwóch instytucji jest bardzo ważne, gdyż niesie za sobą inne skutki. W sytuacji kiedy konsument rezygnuje z wykonania umowy, z powodów wyłącznie zależnych od niego, zadatek, w odróżnieniu od zaliczki, „przepada” tj. przedsiębiorca nie musi go zwracać. W przypadku zadatku, gdyby do realizacji umowy nie doszło z przyczyn leżących po stronie przedsiębiorcy, to konsumentowi przysługiwałoby prawo dochodzenia podwójnej wysokości zadatku.

 

  1. Kupiłam perfumy w sklepie internetowym. Chciałabym odstąpić od umowy, jednak wyrzuciłam oryginalne opakowanie. Czy to oznacza, że nie mogę odstąpić od umowy?

Odstąpienie od umowy jest to możliwe, ponieważ zwrot towaru w oryginalnym opakowaniu nie może być warunkiem skutecznego odstąpienia od umowy.

 

  1. Kupiłam wczoraj bluzkę w sklepie stacjonarnym, jednak po przyjściu do domu stwierdziłam, że mi się nie podoba. Czy mogę ją zwrócić?

Nie, jeżeli zakupiony w sklepie stacjonarnym towar był zgodny z umową, sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia takiego towaru.  Czternastodniowy termin na odstąpienie od umowy i zwrot towaru dotyczy jedynie umów zawartych na odległość (np. przez internet, przez telefon) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na pokazie, zakup od akwizytora). Wielu sprzedawców oferuje konsumentom możliwość zwrotu towaru w ustalonym terminie np. dwutygodniowym. Praktyka ta nie wynika jednak z przepisów prawa, a z chęci zachęcenia konsumentów do skorzystania z oferowanych przez sprzedawcę usług.

 

  1. Po kilku godzinach chodzenia w nowych spodniach na moim ciele pojawiła się wysypka. Do kogo mogę się zgłosić w celu zbadania jakości ubrania?

Kontrolą jakości znajdujących się w obrocie detalicznym wyrobów i ich zgodnością z obowiązującymi dla danej branży przepisami zajmuje się Inspekcja Handlowa. DO zadań Inspekcji należy m.in.:               kontrola produktów w zakresie spełniania ogólnych wymagań dotyczących bezpieczeństwa. Kontrola ze strony Inspektoratu potwierdzi lub wykluczy występowanie w produkcie niedozwolonych substancji, które mogą powodować reakcje uczuleniowe.

 

  1. Przeprowadzam się do nowego mieszkania jednak operator nie chce przenieść usługi internetowej/telewizyjnej do nowej lokalizacji, a za zerwanie umowy grozi karą umowną. Czy działanie operatora jest dozwolone?

Operator nie ma obowiązku przeniesienia usługi internetowej/telewizyjnej do nowej lokalizacji zwłaszcza, gdy w nowej lokalizacji operator nie ma możliwości technicznych do jej ponownego uruchomienia. W takim przypadku operator może rozwiązać umowę z winy abonenta oraz naliczyć tzw. “karę umowną” z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy, jeśli regulamin danego operatora nie stanowi inaczej. W nowej lokalizacji może nie być bowiem możliwości technicznych do uruchomienia usługi.

 

  1. Biuro podróży nie wywiązało się z umowy, ponieważ zakwaterowano nas w hotelu o niższym standardzie. Czy przysługuje mi w tej sytuacji prawo do złożenia reklamacji?

Tak, jeżeli w trakcie trwania imprezy turystycznej konsument stwierdza wadliwe wykonanie umowy powinien (jest to obowiązek a nie jedynie uprawnienie klienta) niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi i organizatora w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Ponadto konsument może złożyć reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W treści reklamacji należy wskazać, jakie rodzaju uchybienia w sposobie wykonania umowy miały miejsce oraz określić swoje żądanie. Organizator imprezy ma 30 dni od złożenia reklamacji na pisemne ustosunkowanie się do niej. Brak odpowiedzi w tym terminie powoduje uznanie reklamacji za uzasadnioną.

 

  1. Kiedy biuro podróży może zwolnić się z odpowiedzialności z tytułu nienależytego wykonania umowy?

Biuro podróży może zwolnić się z odpowiedzialności z tytułu nienależytego wykonania umowy, jeżeli wystąpią okoliczności spowodowane:

  • działaniem lub zaniechaniem konsumenta (np. konsument nie dotarł o czasie na lotnisko),
  • działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, (np. kradzież bagażu konsumenta w hali wylotów),
  • siłą wyższą (np. wybuch wulkanu uniemożliwiający wylot samolotu).

 

  1. W biurze podróży uznano moją reklamację i powiedziano mi, że cena usługi zostanie obniżona według stopy procentowej określonej w Tabeli Frankfurckiej. Co to jest Tabela Frankfurcka?

Tabela frankfurcka jest  dokumentem, który nie posiada oficjalnej mocy prawnej. Powstała na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. W 2003 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał Tabelę Frankfurcką za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami. Tabela zawiera procentowo określono obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży o świadczenie usług turystycznych.

 

 22. Gdzie szukać pomocy, jeśli przedsiębiorca ma siedzibę poza granicami Polski?

Jeżeli przedsiębiorca ma siedzibę w jednym z krajów Unii Europejskiej, Norwegii oraz Islandii, to istnieje możliwość skorzystania z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce (ECK), które należy do ECC-Net, tj. sieci centrów, które informują o prawach konsumenta oraz bezpłatnie udzielają wszechstronnego wsparcia osobom dokonującym zakupów towarów i usług.  Polski konsument może zgłosić się zarówno do polskiego ECK, jak i jego odpowiednika w danym państwie członkowskim UE. Dane kontaktowe do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce to:

 

tel.:22 55 60 118

e-mail: info@konsument.gov.pl

http://konsument.gov.pl/

 

 

Natomiast jeśli konsument zawarł umowę z przedsiębiorcą mającym siedzibę poza krajami UE, Norwegii i Islandii, to zapewne koniecznym będzie skorzystanie z pomocy prawnej profesjonalnej kancelarii prawnej (radców prawnych lub adwokatów) specjalizującej się w zakresie prawa prywatnego międzynarodowego.

 

 

Odpowiedzi na pytania nr 1,4,5,7,8,15,16,19,20,21 udzieliła Pani Anika Wojtasik

Odpowiedzi na pytania nr 2,3,6,9,10,11,12,13,14,17,18 udzielił Pan Hubert Plichta

Odpowiedzi na pytanie nr 22  udzieliła Pani Małgorzata Miś