Choć wiele osób nie zdaje sobie z tego sprawy, istnieją dwa sposoby reklamowania wadliwego towaru – rękojmia i gwarancja. Są to zupełnie dwa odmienne reżimy, które żądzą się swoimi prawami. Bardzo ważne jest, aby prawidłowo rozróżniać te dwa sposoby reklamacji i wiedzieć jak obsługiwać klientów.
Konsument może złożyć reklamację na podstawie różnych przepisów. Podstawą reklamacji może być albo rękojmia albo gwarancja:
- Gwarancja jest oświadczeniem gwaranta (np. producenta, dystrybutora), w którym przedsiębiorca wskazuje prawa kupującego i swoje obowiązki, gdy kupiony towar ma wadę (np. towar się psuje). Udzielenie gwarancji jest dobrowolne, co oznacza że nie każdy towar jest objęty gwarancją. Gwarant samodzielnie ustala zasady gwarancji. Przy reklamacji obowiązują zasady ustalone przez gwaranta.
- Rękojmia to sposób reklamowania u sprzedawcy (a nie gwaranta) towaru, w którym ujawniła się wada. Zasady reklamacji z tytułu rękojmi wynikają z przepisów kodeksu cywilnego, a nie oświadczenia przedsiębiorcy. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji.
Rękojmia i gwarancja są zupełnie innymi sposobami reklamowania towaru.
Rękojmia to reżim uregulowany przepisami prawa. W odniesieniu do konsumentów jest ona obowiązkowa – nie ma możliwości wyłączenia przez przedsiębiorcę swojej odpowiedzialności. Klient powinien złożyć reklamację bezpośrednio do sprzedawcy.
Z kolei gwarancja nie jest obowiązkowa. Znajdzie ona zastosowanie tylko wtedy, gdy gwarant udziela gwarancji. Klient powinien złożyć reklamację bezpośrednio do gwaranta. Niekiedy na mocy zawartej umowy sprzedawcy przyjmują od klientów również reklamacje adresowane do gwaranta.
Decyzja o tym, na jakiej podstawie konsument chce reklamować towar, należy tylko i wyłącznie do konsumenta. Przedsiębiorcy nie mogą decydować o tym za klienta (np. bez konsultacji z nim zaznaczyć na druku reklamacyjnym, że reklamacja jest na podstawie gwarancji).
Niestety często zdarza się, że przedsiębiorca albo samodzielnie decyduje o pewnych kwestiach (np. jeśli konsument składa reklamację bezpośrednio w sklepie, a pracownik wypełnia formularz reklamacyjny) albo błędnie informuje konsumenta o jego prawach (np. że towar może reklamować tylko u gwaranta).
W następnych artykułach będziemy opisywać szczegółowo poszczególne zagadnienia związane z procesem reklamacyjnym. Zapraszamy do lektury!